Tentang iTop
IT Operational Portal disingkat menjadi iTop, merupakan aplikasi gratis berbasis web yang digunakan untuk membantu operasional sehari-hari di lingkungan IT. Tim Support Sadikun menggunakan sistem iTop ini sebagai salah satu alat ukur KPI (Key Performance Indicator) di Departemen IT.
Alur Kerja iTop
Selama ini jika Anda mengalami masalah / menemui kendala yang berhubungan dengan komputer dan membutuhkan bantuan, Anda akan menghubungi personil IT melalui telepon, Pidgin, WA atau email. Namun sekarang secara bertahap user dari seluruh cabang lokasi yang memerlukan bantuan IT Support, membuat tiket pengaduan / pelaporan secara online di sistem iTop (sementara tidak termasuk yang berhubungan dengan sistem Sirius).
Tiket yang Anda buat akan masuk antrian di sistem, dipantau oleh tim Support dan pada gilirannya personil IT akan mendatangi lokasi Anda untuk memberi bantuan dan menyelesaikan masalah. Jika memungkinkan bisa juga penyelesaian masalahnya dilakukan secara remote (jarak jauh).
Setelah selesai, apa saja solusi tindakan penanganan yang sudah dilakukan akan diinput oleh personil IT. Kemudian Anda dapat menutup tiket dan memberi rating sebagai tanda selesai atau membuka kembali tiket jika kemudian masalah berulang, tiket pun akan kembali masuk antrian pengaduan.
Manfaat iTop
-
Riwayat permasalahan terdokumentasi dengan baik seperti log book yang sangat informatif bagi Anda dan tim Support.
-
Tim Support dapat memantau pengaduan / pelaporan yang masuk ke sistem dan menanganinya berdasarkan urutan antrian atau prioritas urgensinya.
-
Meminimalkan terjadinya kasus lupa ditangani oleh personil IT. Adakalanya personil IT menerima keluhan dari beberapa user sekaligus di waktu yang hampir bersamaan. Terlebih keluhan yang hanya disampaikan secara lisan kadang terlewat dan lupa ditindaklanjuti. Dengan iTop semua pengaduan / pelaporan / permintaan, akan tercatat.
-
Tanggal dan jam diterimanya tiket pengaduan / pelaporan yang masuk ke sistem otomatis tercatat dan menjadi acuan bagi tim Support untuk menyelesaikannya sesuai batas waktu yang sudah ditargetkan.
-
Anda dapat membuka menutup tiket, memberikan feedback dan rating atas layanan penanganan yang diperoleh dari personil IT.
Secara umum dapat dikatakan penggunaan iTop dimaksudkan sebagai KPI untuk meningkatkan kualitas layanan Departemen IT terhadap user.
Kendala iTop
Apabila komputer mati total, layar tidak ada tampilan, jaringan terganggu, koneksi internet terputus atau masalah lain yang mengakibatkan tidak dapat diaksesnya laman iTop dan tiket pengaduan tidak dapat dibuat, maka Anda dapat menghubungi personil IT dengan cara biasa melalui telepon, WA, Pidgin, email dsb. Tiket akan dibuatkan oleh pihak tim Support. Selebihnya mengikuti alur kerja yang sama seperti yang sudah dijelaskan di atas.
Demikian perkenalan singkat tentang sistem iTop. Anda dapat mengunduh panduan penggunaannya di bawah ini :
Apabila kurang jelas, personil IT akan siap membantu Anda mempraktekkan cara membuat tiket pengaduan pertama Anda.
Catatan :
Secara bertahap semua user akan dibuatkan username, agar dapat mengakses sistem iTop. Progres sampai hari ini 50% username sudah dibuat. Diharapkan pertengahan Maret 2020 sistem ini sudah dapat diakses dan digunakan oleh seluruh user.
Selamat mencoba.
Terima kasih banyak atas partisipasi Anda ikut berperan serta dalam implementasi sistem ini.